X請選擇在線咨詢QQ!

1、掌握最新前言海量行業資訊,隨時隨地了解行業動態

2、獲取中國物業管理人才培訓網每月最新課程動態及優惠信息

掃描上方二維碼
掃一掃 分享實戰經驗獲取更多案例分析。

X您可報名課程或申請免費試聽機會。提交申請后我們將派課程顧問與您一對一洽談。

立即報名培訓課程

公司名稱

姓名

職務

手機

課程名稱


熱門課程搜索:項目經理培訓客服管理培訓

聯系方式

    全國客戶服務熱線:400-8899-681

    微信|電話:18806367288|劉老師

    微信|電話:18805313766|李老師

    公司官網:http://www.zmqxtu.tw

    總公司地址:山東省濟南市天橋區小清河北路188號濱河天成潮合匯4號樓三層

    濰坊分公司地址:濰坊市鳶飛路958號萬達廣場7號樓3層

主頁 >

《客戶關系管理及卓越服務》
字體:

課程介紹

      本課程專為主管和一線服務人員設置。課程內容包括服務心態和服務技巧、化解客戶投訴及客戶管理三部分。主管和一線服務人員是直接與顧客接觸的人員,他們的工作成效直接影響顧客對公司服務的感知和滿意度。本課程旨在通過挑戰員工現有的服務心態,幫助他們建立卓越的服務意識化解客戶服務中的投訴并進行客戶管理。同時,通過掌握良好的溝通與協調技巧,加深每一次與顧客接觸點的印象,使顧客感到愉悅,從而建立長期的顧客關系,增加客戶滿意度。

課程價值

Ø前瞻性:中國物業企業職業化管理歷程較為年輕,由于物業行業的經營特性,很難從其他行業借鑒相關管理模式,一部分領先的地產集團公司從十年前開始探索物業行業的全面管理模式,在管理專家的幫助下取得了一定的成果,學員可以在幾天的學習中掌握國內最為領先的現代物業管理服務理念;

Ø操作性:學習的目的在于應用,這個課程是老師十余年物業管理咨詢經驗的濃縮,各種流程、組織、管理分析工具可以幫助學員企業迅速掌握技能;

Ø系統化:目前在中國,只有很少的地產集團建立并運行了高質量的全面物業管理系統,主要原因在于全面物業管理系統要想發揮效能,需要公司其他管理系統的支持,如何同企業的計劃管理系統、營銷系統、工程系統以及人力資源系統的結合是成功的保障,本課程的系統化高度將幫助學員掌握提高現代物業管理服務意識的整體解決方案。

課程目標

Ø了解卓越服務的意義,建立卓越服務的心態

Ø了解顧客的期望和影響顧客滿意度的因素

Ø建立個性化的顧客服務體驗,從而影響顧客的感知和行為

Ø使員工具備有效與顧客相處的人際服務技巧

Ø建立企業投訴處理機制,提高客戶滿意度

課程內容

1、活動:開場活動 找到合適的人

2、成立團隊

3、體驗式教學的方法

4、學習規則和互動方法

服務與卓越服務,滿意與忠誠

1、小組討論:什么是服務,什么是顧客

2、回顧服務和客戶的定義

Ø 服務和顧客的定義

Ø我們離卓越服務有多遠

3、客戶的滿意與需求

Ø客戶滿意度是客服人員你們身上的重任

Ø客戶滿意與客戶忠誠

客戶至上的服務心態

1、微笑是永遠的魅力

Ø微笑是生活態度:用什么樣的態度生活,就會獲得什么樣的收獲

Ø微笑是對職業的尊重

2、微笑服務的秘訣

Ø測試----誰偷走了你的微笑

Ø心情五部曲:如何調解壓力和心情

Ø情緒控制:對自己的情緒負責

3、測試: 你的服務心態和能力如何?

Ø客服人員八大服務心態分析

Ø錄像:服務人員需要具備的八大服務意識

4、企業運用:反省與計劃(如何高自己的八大服務意識?)

客戶服務技巧

1、客戶的價值層次

客戶需求層次和期望的階梯

2、企業運用

小組討論:您企業的顧客期望是什么?

小組討論:您如何提供顧客的價值層次提供服務

3、客戶的期望和感知

顧客期望的由來

感知覺包括的兩大要素

4、服務的真實瞬間

期望和感知的差距

認知和事實哪個更有影響力

5、企業運用

列出您工作中的顧客關鍵感覺點

客戶服務技巧

1、活動:你是如何對待客戶的

2、你和客戶如何進行溝通

3、學會控制情緒,實現開心溝通

4、服務溝通與卓越人生

5、如何表達-說的技巧

Ø基本敬語

Ø用顧客喜歡的方式說話

Ø模仿----和顧客同步

Ø避免使用的話語

6、如何觀察--肢體語言的妙用

7、如何傾聽—同感聆聽

Ø聽力測試

Ø傾聽的原則

Ø什么是同感聆聽

Ø傾聽練習

8、如何問---問得智慧

Ø開放式問題

Ø封閉式問題

投訴處理的步驟及各步驟技巧 1、游戲活動:人體糾纏活動


2、雙贏的心態

3、打破思維框架

4、應對客戶投訴的步驟及技巧

Ø情緒控制

Ø同感聆聽的技巧

Ø承認的表述(回答的技巧的運用)

Ø征求:詢問(詢問的技巧的運用)

Ø解決(解決問題的技巧的運用)

Ø積極收尾(留住客戶的技巧的運用)

現場服務和售后服務 1、現場服務

Ø現場服務的特點

Ø深刻的第一印象

Ø完美服務體驗

2、售后服務

Ø售后服務的特點

Ø成為永遠的朋友 錄

角色扮演 1、制作觀察單

2、各小組準備及扮演

3、點評及改進

總結與應用計劃 1、回顧與小結

2、培訓后應用計劃

開展方式 講授、小組討論、案例分析等體驗式學習為主,多種形式相結合

授課時間 2~3個工作日


一線主管、一線服務人員、客服主管

更多

免费试料一一码中特